Nous les aimons nos clients, bien sûr, néanmoins… de mauvaise foi, mauvais payeur, manquant de confiance, remettant perpétuellement en cause le travail effectué, impatient, sans budget, sans expérience en SEO mais persuadé qu’il faut remplir la balise Keywords parce qu’il l’a lu sur un blog, ne lisant pas les rapports mais appelant toutes les semaines pour voir « où ça en est »… chaque consultant ou agence SEO a déjà eu affaire à un client compliqué voire un mauvais client.
Parfois, ça peut carrément virer au cauchemar. En 2019, il m’est arrivé le cas suivant : malgré des résultats d’augmentation de trafic naturel et d’amélioration du nombre de mots clés positionnés, prouvés via Google Analytics, Google Search Console et Yooda Insight, un client refuse de payer le solde d’une prestation, réclame son acompte, tient des propos violents et profère même des menaces orales par rapport à mon entreprise. Un comportement destiné à faire peur et qui ne fut évidemment pas sans vagues et sans remous.
Pourquoi un tel article ?
Parce que trop de personnes m’ont dit que c’était ainsi, qu’il y avait « les bons et les mauvais clients », d’autres m’ont recommandé de prendre de la distance, de lâcher prise et de respirer par le nez. Pour ma part, c’est au contraire important de partager publiquement nos mauvaises expériences, d’alerter sur une facette moins glorieuse de la vie d’une entreprise, d’oser dénoncer certains comportements au risque d’effrayer les prospects lecteurs ou mes clients actuels.
Et puis, cet article reflète également les constats de confrères rédacteurs, développeurs, stratèges en communication ou concepteurs d’événements qu’ils soient indépendants ou en agence. Les dossiers compliqués ne sont pas l’apanage des consultants SEO.
Et si j’essaie de catégoriser les clients compliqués en SEO
Le client qui pense tout savoir
Parce qu’il s’est mis à lire des blogs en lien avec le SEO, il pense malheureusement être au niveau expert et s’obstine à insister sur tel ou tel critère de positionnement sans avoir de vision globale et sans tenir compte du budget qu’il a daigné accorder pour une optimisation SEO. Il remet en cause nos recommandations, nous fait perdre beaucoup de temps et d’énergie pour lui expliquer avec pédagogie pourquoi tel critère seul ne suffit pas ou pourquoi il plus important d’agir sur tel autre critère, etc. Le plus difficile à vivre, c’est sans doute la perte de temps et le manque de confiance de sa part.
Celui qui ne comprend rien
Et bien si, ça arrive encore et même parmi les jeunes. Vous avez beau expliquer avec patience qu’on place un mot clé principal par page – ou disons une réponse à une intention de recherche de l’internaute par page -, que les variations de nombre, de genre et les versions avec ou sans prépositions seront déployées dans le contenu texte ou dans des noms de fichiers et que donc il est inutile de créer une page pour « caméra de chasse » et une autre pour « caméra chasse », il ne comprend pas et n’est pas d’accord avec la liste de mots clés que vous proposez en début de projet et insiste même pour obtenir une page « caméra de chace ».
Le client qui ne lit pas les rapports
Vous vous targuez d’être transparents et de fournir des tableaux de bords périodiques sur l’évolution du trafic naturel du site, du nombre de mots clés positionnés, du classement de ces mots clés, des objectifs atteints, etc. Problème, votre client ne lit pas les rapports… et préfère vous appeler toutes les semaines au téléphone pour savoir où ça en est. Double peine pour vous, vos rapports ne sont pas lus alors que vous y mettez un peu de matière grise et vous doublez le temps passé au reporting – non prévu lors du chiffrage évidemment -. J’oubliais, l’appel, c’est généralement après 18h30.
Celui qui a un site fait sur Wix par le copain de la cousine du voisin
Il est en général convaincu que son site est beau et ne comprend absolument pas pourquoi il faut rajouter du texte, des titres et des intertitres. « C’est vrai, quoi, les photos sont tellement belles… ça ne sert à rien de rajouter du texte ». Les lecteurs référenceurs vont me rétorquer qu’ils ne prennent plus de clients ayant un site fait sur Wix. Ils ont raison, mais voilà quand une âme en peine vous appelle parce que son site n’est pas visible et que vous savez qu’il suffirait de modifier le balisage, de rajouter un peu de texte et quelques backlinks pour hisser le site en première page, et bien vous acceptez et puis, le SEO, c’est parfois un jeu ou un challenge que l’on se fixe à soi-même… on aime voir un site remonter des limbes et décoller.
Le client qui change de prestataire tous les ans
Il vous a appelé parce qu’on lui a donné votre nom. Il a besoin de référencement naturel, ça tombe bien c’est votre métier. Une fois que le devis est signé, vous découvrez qu’il y avait eu un prestataire précédent pour le SEO – certes, un indépendant développeur et référenceur – . Vous travaillez bien, améliorez le positionnement du site, le trafic naturel augmente, tout va bien. Le client est très satisfait et ne le vous cache pas. Il vous félicite même pour les bons résultats. Et puis, un jour, les mails et les appels téléphoniques s’espacent, vous avez de moins en moins de nouvelles… Finalement, un an après, il vous informe soudainement qu’il a choisi de faire appel à un autre prestataire.
Celui qui vous prend pour son couteau suisse
Vous ne le saviez pas mais vous avez de telles compétences en marketing que vous allez être sollicité pour construire les gammes de produits, les produits et leurs options avec votre client. De même, vous allez être mis à contribution pour donner votre avis sur la construction de ses devis. Si vous pouviez également rédiger les contenus de son site ou prospecter pour lui via LinkedIn, ça serait formidable !
Le client qui n’a pas de budget
Première version, celui qui a zéro budget ou presque. C’est souvent un client en profession libérale avec un taux horaire supérieur au nôtre qui s’installe et qui vous supplie d’adapter votre devis à sa situation. Alors, comment dire que le SEO est un bon investissement et non une dépense, qu’un bon référencement local est plus efficace que la distribution de flyers, et qu’avec quelques RDV pris via son site, il aura rapidement amorti une prestation SEO.
Deuxième version, celui qui juge la pertinence d’un devis sur le seul critère prix . D’ailleurs, il vous annonce au moment du chiffrage qu’il « consulte aussi une agence en Roumanie » (sic).
Troisième version, celui qui vous appelle un ou deux mois après le « bout » de prestation qu’il a choisi et ne comprend pas pourquoi vous n’assurez pas le reporting et le suivi du référencement. Il a juste oublié qu’au moment de signer le devis, il n’a accepté que la moitié des recommandations proposées et chiffrées.
Et le mauvais client qu’il faut fuir
Enfin, il reste le client que je ne parviens pas toujours pas définir tellement l’expérience fut singulière. Un client qui refuse de voir les résultats obtenus, demande le remboursement de son acompte et finit même par proférer des menaces par téléphone.
Il s’agissait d’une prestation de référencement naturel géolocalisé pour une activité de services destinés aux particuliers.
Après étude des mots clés, les optimisations « in page » furent réalisés en février et mars 2019. Le netlinking fut étalé de mars à juillet 2019.
Voici l’évolution du nombre de mots clés positionnés en 1ère page de Google mesurée avec Yooda Insight : 6 mots clés en février 2019, 73 en décembre 2019.
Le trou d’air en juillet et août est dû à une refonte de site impliquant des changements de nommage d’URL et mise en ligne par le développeur sans plan de redirections 301 malgré ma recommandation. Une fois les redirections mises en place, hop, Google a reconnu la crédibilité du site.
Chacun a droit à l’erreur et j’espère sincèrement qu’il y a une raison pour expliquer un comportement si négatif. Pourvu que les relations soient constructives et apaisées avec l’agence qui a repris le dossier.